Publication

Ma résolution en 2011 : Gérer les attentes de mes clients !

06 janvier 2011 | Vol.6 No.41

Je ne vous apprendrai rien en vous rappelant que l’obligation la plus importante que vous contractez auprès de vos clients dans le cadre de l’exécution d’un contrat de construction est d’arriver au résultat convenu.

Toutefois, le résultat auquel vous devez arriver n’est pas nécessairement celui auquel s’attend votre client. En effet, les attentes de vos clients peuvent être supérieures aux obligations que vous avez de construire selon le contrat et suivant les règles de l’art.
Afin de limiter les risques de faire l’objet de mésentente ou même de poursuite de la part de vos clients insatisfaits, vous devez donc vous assurer que les attentes de ces derniers soient réalistes et appropriées eu égard à l’ouvrage et au type de travail que vous devez effectuer.

Discuter des attentes

Une bonne façon d’atteindre cet objectif est de discuter avec vos clients de leurs attentes quant aux résultats escomptés et de faire en sorte qu’elles soient raisonnables et qu’elles correspondent au travail que vous allez effectuer pour eux. Votre rôle consiste à fournir toutes les explications nécessaires. À cet égard vous devez faire comprendre à vos clients les choix qui s’offrent à eux et remettre les pendules à l’heure en fixant des limites claires au début de la relation avec ces derniers. Ainsi, vous réduirez les risques d’attentes illusoires et ceux d’être poursuivi en responsabilité.

Voici 5 suggestions pour gérer les attentes de vos clients :

1. Exposer à vos clients honnêtement et de façon réaliste, le temps requis pour effectuer les travaux, les coûts qui y sont associés ainsi que les résultats qui seront obtenus;

2. Aviser sans délai vos clients de toute modification pouvant avoir un impact sur leurs attentes quant aux coûts, aux délais ainsi qu’aux résultats;

3. Ne prenez jamais pour acquis qu’une information a été bien comprise par vos clients et que vous n’avez pas à réexpliquer;

4. Confirmer par écrit toute modification ou toute discussion. Un envoi par télécopieur ou par courriel fera très bien l’affaire.

5. Enfin, n’oubliez pas que vos clients retiennent de ce que vous leur dites ce qu’ils veulent bien entendre quant aux résultats prévisibles ou anticipés. Consignez donc par écrit vos recommandations et bien évidemment, les conseils que vos clients auront parfois choisi d’ignorer.

À lire prochain Partenaires:
Mon client ne paye pas: Dois-je honorer ma garantie ?
par Jessica Tremblay

Pensée de la semaine:

Il faut tenir à une résolution parce qu'elle est bonne, et non parce qu'on l'a prise.
[François de La Rochefoucauld]